Kvalitet usluga u bankarstvu: nesaglasnosti, odrednice i istraživačke tehnike za unapređenje kvaliteta

Radojević, Predrag and Marjanović, Darko (2011) Kvalitet usluga u bankarstvu: nesaglasnosti, odrednice i istraživačke tehnike za unapređenje kvaliteta. Bankarstvo, 40 (7/8). pp. 34-59. ISSN 1451-4354

Text UBS-Bankarstvo-07-08-2011-RadojevicMarjanovic.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB)

Abstract

U savremenom poslovnom okruženju
banke sve teže ostvaruju konkurentsku
prednost zasnovanu na novim uslugama,
ceni, distributivnim kanalima i promociji.
Većina studija o konkurentnosti u bankarskom
sektoru tvrdi da bi banke trebalo da se okrenu
poboljšanju kvaliteta usluga kao izvoru za što
bolje pozicioniranje na tržištu. Ovaj rad, na
osnovu analize literature, sagledava različita
poimanja kvaliteta usluga, značaj, dimenzije
i odrednice, ali i propuste koji se u pružanju
bankarskih usluga najčešće dešavaju. Analiza
ima svrhu da rukovodiocima marketinga i
upravi dodatno skrene pažnju na važnost
izgradnje i unapređenja kvaliteta bankarskih
usluga. S obzirom na značaj koji ponašanje
bankarskog osoblja ima u procesu usluživanja,
analiza može pružiti i značajne informacije
službi ljudskih resursa, i podstaći razmišljanja o
objedinjavanju sistema nagrađivanja zaposlenih
sa sistemom kvaliteta u bankama. Pošto je
poboljšanje kvaliteta uslov za zadovoljstvo
korisnika bankarskih usluga, koje vodi ka
većoj profitabilnosti, ovaj rad donosi i pregled
istraživačih tehnika koje se u bankarstvu mogu
koristiti za merenje i unapređenje kvaliteta u
procesu usluživanja.

Item Type:	Article
Additional Information:	COBISS.ID=38590479
Uncontrolled Keywords:	kvalitet usluga, odrednice kvaliteta, bankarstvo, konkurencija, istraživačke tehnike
Research Department:	Digital Economics
Depositing User:	Jelena Banovic
Date Deposited:	02 Oct 2019 07:40
Last Modified:	28 Nov 2021 21:33
URI:	http://35.240.28.64/id/eprint/1368
Author Links:	[error in script] No links available.

Actions (login required)

View Item